La qualità nel turismo. Indagine esplorativa sul sistema turistico italiano. Il caso della Regione Molise

L’Italia, quasi per tradizione e per sentire comune, è spesso stata annoverata tra i Paesi con uno spiccato senso dell’ospitalità. Partendo da questa concezione, allora, risulta interessante indagare l’esistenza di una corrispondenza tra la realtà ed il “sentire comune” in merito ad alcune caratteristiche fondamentali dell’offerta di servizi turistici come, ad esempio, la loro qualità e la percezione che i turisti hanno della stessa. Tuttavia, proprio in relazione alla qualità del servizio offerto, i dati emergenti da alcuni studi effettuati in nove stati europei da istituti, quali Doxa, Mercury e Touring Club Italiano tra il 2004 ed il 2006, collocano il nostro Paese dopo la Francia e la Spagna per la qualità degli alberghi, dei servizi per i turisti, per l’ordine e la pulizia delle destinazioni, risultando dunque dati negativi. Inoltre, secondo il Travel and Tourism Competitiveness Report 2007 redatto dal World Economic Forum, l’Italia si classifica solo al 33° posto per aspetti come la competitività del settore dei viaggi e del turismo, ancora una volta decisamente a ruota dei suoi principali concorrenti mediterranei. Ciononostante, il turismo rimane uno dei settori più rilevanti per l’economia nazionale, in termini di Pil e di occupazione.Il settore turistico è caratterizzato dall’esistenza di una forte concorrenza e competitività tra le imprese che vi operano e tra i paesi che tra loro risultano “perfetti sostituti”. In questa ottica, infatti, la pluralità di proposte, provenienti soprattutto dai Paesi esteri, come Spagna e Grecia, ha catalizzato per anni l’attenzione del turista, il quale è spesso influenzato nella propria scelta più dal prezzo di acquisto del “pacchetto vacanza” che dall’amenità del luogo. Malgrado ciò, negli ultimi tempi si assiste ad una interessante inversione di tendenza: la clientela, sempre più attenta ai particolari ed esigente, valuta in maniera più attenta la proposta dell’imprenditore, considerando importante, oltre alle caratteristiche di base del servizio offerto, anche la sua qualità. Questo ulteriore parametro di valutazione rappresenta, forse, l’elemento più rilevante ed, in ogni caso, quello che maggiormente è in grado di orientare la scelta definitiva della clientela, portando, sovente, alla sua fidelizzazione e, dunque, ad un vantaggio competitivo di lungo periodo. Ponendoci nell’ottica di chi acquista un pacchetto vacanze, infatti, l’esistenza di un buon rapporto tra qualità percepita ed il prezzo pagato ha la capacità di “trasformare” il cliente, giunto nella struttura di accoglienza, in un ospite, generando nel cliente/ospite l’abitudine all’acquisto, quindi, alla fidelizzazione. La presenza di questi requisiti, vale a dire la proposta dell’operatore qualitativamente elevata ad un prezzo equo, in un’ottica di management del territorio, facilita l’esercizio del compito promozionale svolto dalla P.A., poiché una programmazione di sviluppo turistico di qualità non può essere incisiva se prescinde dalla collaborazione degli imprenditori turistici locali. Solo un’attenta concertazione fra le strategie di marketing del territorio dell’Ente Pubblico e quelle di gestione dell’offerta dei singoli operatori potrà portare ad una stabilizzazione della vocazione turistica come business del territorio e business degli operatori privati, che in esso operano. In mancanza di tale concertazione potrebbe accadere che gli operatori siano indotti ad individuare altri territori dove localizzare la propria offerta, in funzione delle politiche pubbliche di marketing del territorio. Anche il settore turistico, nel quale gli investimenti degli operatori privati hanno tempi di recupero non brevi, possono verificarsi fenomeni di delocalizzazione legati alle aspettative di ritorno dell’investimento. Conferma di tale affermazione sono gli investimenti di operatori italiani in aree geografiche relativamente lontane, come l’Egitto ed altre destinazioni del continente africano significativa,mente marcate dalla presenza di operatori turistici del nostro paese.L’impresa turistica, così come le aziende operanti in altri settori dell’economia, non può consolidarsi ed arrivare ad una posizione di leadership sul mercato puntando solo sulla dedizione e sulla creatività dell’imprenditore (elementi importanti, ma non esaustivi), ma ha la necessità di sviluppare delle strategie che siano in grado di evidenziarne le competenze distintive, data soprattutto la peculiarità del settore considerato. I dettagli che consentono di far percepire e sperimentare al cliente un servizio professionale, accurato e piacevole ad ogni livello di ospitalità sono molteplici e solo un impegno precipuo e programmato può valorizzarli. La cura del cliente ed l’offerta di un’ospitalità di qualità hanno acquisito, ormai, un’importanza primaria ed il loro perseguimento è diventato una necessità per gli operatori turistici che intendono essere competitivi rispetto alla concorrenza: per questo motivo, occorre, sempre di più, saper progettare e creare la qualità della propria offerta; poterla misurare e controllare costantemente, in modo da, una volta stabilito e raggiunto lo standard prefissato, poter ampliare la gamma dei servizi offerti al cliente allo scopo di implementare la sua fidelizzazione. Soltanto investendo sulla qualità e superando gli standard stabiliti, si può conquistare la clientela e generare un passaparola positivo in grado di apportare benefici in termini sia economici, sia di immagine. È riconosciuto, ormai, da tutti che una leva, che potrà influire decisamente sulla competitività del sistema turistico italiano, sarà proprio la qualità. Questo sarà ancora più vero per tutte quelle destinazioni, come la regione Molise, che non si sono ancora affermate nel grande mercato del turismo internazionale.